刘先生的新房位于西安市城西，他是2020年收的房，2022年开始装修，装修时，他就多方对比，最终决定在大明宫建材家居三桥店三楼西厅一家名为梵帝尼的专柜定制了价值16.8万元的家居，包括鞋柜、灯带、衣柜、浴室柜、餐边柜等。
梵帝尼是品牌，商户的全名是西咸新区沣东新城尚品高定家具店，负责人为卢女士。
他是分五次支付了全部的定制费用，最后一笔钱是2023年3月2日支付的。2023年3月，商家给安装了部分楼梯玻璃扶手，“其他均未按照合同要求进场，3月底，商家直接关门了，我多次督促无果，5月8日之后，商家也不接电线日，刘先生向大明宫建材家居三桥店反映了此事，商场也和商家联系，但事情至今都没有进展，“我定制的家居拿不到，商家也无法退钱。”
4月10日，站在自己还未装修完毕的家里，刘先生一筹莫展，他原本计划2023年就入住的新家，因为这些波折，还无法入住，不得不继续在外租房。
刘先生家里还有明显的装修痕迹，但距离完工还有一段距离，“在梵帝尼预定的家居不给发货，我只好在其他地方重新制作了。”
刘先生说，期间，他也联系了家具厂家，对方说，家具都做好了，商户支付了4万多的货款，再需要支付5万多就可以发货，货款不到位，就无法发货。后来，商家的负责人卢女士也能联系上了，她只是说，自己的3万多交给大明宫了，没钱给厂家支付。
“我支付的16.8万元款项，有13万进入了大明宫建材家居的账户，我认为商场有监管的责任，另外，他们商场在宣传中有先行赔付的说法，可出了问题后，也不认了。”刘先生说。
4月10日，华商报大风新闻记者联系上商家负责人卢女士，她说，自己拖欠厂家的货款，一时还凑不齐，“我本来要在大明宫继续做的，但他们给我调整的铺位面积太大，我无力承担租金，没法做，我交的3万元房租，也不给我退，以至于我没钱支付刘先生的货款。”
华商报大风新闻记者注意到，大明宫建材家居官方文章曾通过情景对话对客诉进行过解答。客诉称购买的马桶出现裂缝，仍在质保期内，但品牌从商场撤店，怎么办？商场回应，只要核查情况属实，如果最终无法与品牌工厂取得联系，按照商场的相关规定，将启动先行赔付，保障您的合法权益。
而大明宫建材家居三桥店商管部负责人郭先生的解释是，商家卢女士开始说不继续经营了，她原本的位置租给了别人，后来又说做，商场就重新安排了场地，但她又说不做了，算是违约，所以缴纳的近3万元租金不予退还，后来接到刘先生的客诉之后，商场联系卢女士，她说没钱，的确是有13万左右的货款打到了商场的账户，可商场都给了商户，没有获利，所以出现了这样的情况，商场只能是全力协调，“商场和商家的纠纷是一码事，商家拖欠顾客的货是另外一码事，不能混为一谈。”
问及商场曾有过“出现问题店面处理不及时，商场承诺先行赔付”的承诺，郭先生说，现在没有这样的承诺了。
目前，刘先生已将商户和商场作为被告同时起诉至法院，要求返还已支付的货款，共同支付延迟交货罚金等。
北京德恒（西咸新区）律师事务所王东芳律师说，刘先生定制家居，同时支付了全部的定制费用，但商家违反了约定，应当承担返还货款、支付违约金等责任。而刘先生虽然未与其商场直接签订合同，但刘先生基于信任在商场内购买商品，且支付的款项中有13万进入了商场账户，刘先生可以参考《消费者权益保护法》第四十三条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”的规定，向商场主张承担“先行赔付”的责任。
北京市盈科（西安）律师事务所高级合伙人金鑫认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第二十三条、第四十八条，以及《中华人民共和国民法典》第七百七十条至第七百八十一条，《西安市保护消费者合法权益条例（2021修正）》第二十一条的规定，刘先生在此案中作为消费者，其权益受到了侵害。商家未能按照合同约定完成家居定制和安装，构成违约，商家应当承担相应的责任，包括但不限于退还已支付的货款、支付延迟交货的罚金等。
金鑫说，早在多年前西安就出现过类似的情况。法院在处理类似买卖合同纠纷时，通常会要求违约方承担违约责任，包括退还货款、赔偿损失等。刘先生起诉商户和商场，要求返还已支付的货款及共同支付延迟交货罚金等，是有法律依据的。
同时，商场作为平台，虽然其声称没有获利，但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》的相关规定，商场作为提供交易平台的一方，也应承担一定的监管责任，特别是在它曾有“先行赔付”的承诺情况下。因此，刘先生将商户和商场同时作为被告起诉至法院，要求他们承担相应的法律责任，是符合法律规定的。
